數位轉型趨勢：生成式AI優化企業客服，導入製造業大廠

　　單是一個ChatGPT就讓所有人無法忽視生成式人工智慧（Generative AI）的存在，更別說如今各大雲端平台如谷歌如(Google)、亞馬遜(Amazon)等，都在加速發展更強大的生成式AI技術。是以不論在服務業或製造業，許多企業都正加快腳步在自家的應用程式、網站、產品或服務中，介接生成式AI模型來優化營運流程與服務模式，其中又以應用於服務業的智慧客服機器人，以及應用於製造工廠的智慧產線最為成熟。

　　ChatGPT生成式AI各產業應用案例來了！Google、Amazon雲端平台加速發展，有更多企業導入AI優化營運流程。一篇帶你看智慧客服機器人、製造業智慧產線，大大提升客戶體驗、生產效率！

生成式AI：各產業應用實例

AI智慧客戶優化企業服務

　　在人力有限的情況下，愈來愈多企業導入智慧客服來提供客戶7X24小時全年無休的即時回應服務。不過，早期智慧客服採用的是自然語言處理（Natural Language Processing；NLP）技術應用，機器人過於「被動」、缺乏「互動」的服務模式，往往無法讓客戶有太好的感受。如今，生成式AI採用的是大型語言模型(Large Language Model；LLM)技術，它讓智慧客服機器人可以透過大量網路資料學習，充分理解人類互動時的文字意涵，並且做出適當的回應，甚至具備與人即時聊天的能力，因此可以提供更好的服務。

　　舉例來說，傳統智慧客服為避免機器人不懂得客戶詢問的意思，只能採取限制性問答服務模式，如列出1-4個選項供客戶選擇，減少智慧客服無法回應客戶問題的發生機率，這樣的客戶服務其實有點笨拙。反之，採用生成式AI的智慧客服機器人，可以讓客戶自由提問，然後聰明的理解客戶所問，並且給出適當的回覆。

　　目前，國內各大等電信業者都已經在其智慧客服機器人中，整合生成式AI模型。以整合GPT的遠傳智慧客服為例，當智慧客服無法回答客戶問題時，GPT模型會接手繼續服務客戶，甚至還能跟客戶聊天、創造各種互動，提供客戶良好的對話體驗。台灣大哥大則利用生成式AI升級其智能客服小麥，讓小麥可以更準確的回覆客戶，如此可減輕客服人員的工作量，並有效提升客戶即時互動的體驗及滿意度。

製造業大廠加速導入生成式 AI

　　在製造業，國內外科技大廠都已經開始導入生成式 AI，例如，西門子(Siemens)就將生成式 AI應用在產品設計、工程、製造和營運的全生命週期，推動創新、提升營運效率，像是利用微軟Azure AI Service 驅動的智慧助手，為西門子優化工廠自動化軟體中的程式碼創建，並且也在工廠生產車間，使用AI視覺品質檢查生產品。再者，全球領先的工業自動化廠商洛克威爾(Rockwell)在其機器人產品中整合AI技術，協助製造業者優化工廠作業。

　　台灣作為「科技島」，製造業導入生成式AI的數位轉型步伐也正加快腳步。以在台灣半導體產業為例，早在工業4.0、智慧製造概念尚未問世時，台灣半導體就已經深入應用資料科學(data science)，之後更走在全球工業4.0浪潮上引領數位轉型之路，如今對於生成式AI科技的應用也不落人後。據悉，台積電自行開發內部專用的生成式AI「智能對話機器人（tGenie）」，協助員工寫程式、寫報告，優化員工作業效率。

　　毫無疑問，一如網路在10幾年前成為人們生活不可或缺的基礎建設，生成式AI也正快速融入人們的生活與工作之中，牽動個人乃至於產業的競爭態勢，不容台灣企業忽視。