7個做英國零售電商，你會想知道的事！

在 Ecommerce Report: United Kingdom 2018 報告中，Ecommerce Foundation 訪問愛爾蘭的電商服務公司 Retail Excellence 的電商經理 David Campbell，詢問他7個經營英國零售電商市場的秘訣。

1. 能否請您談談英國脫歐 (Brexit) 後，對現下、以及長遠的影響是什麼呢？

無庸置疑 Brexit 會對英國造成影響，也會對英國的零售業者帶來挑戰。英國受到歐盟的協助將會減少，也讓其他歐洲的零售商更有機會分食歐洲零售電商大餅，今年這個市場數字估計是 6,000 億歐元。

零售商會碰到包括供應商以及物流面的更多挑戰，不過維持競爭力的重要關鍵還是在於把目前的商業模式做好，並且想辦法創造更多嶄新的消費者服務。

 

2. 對於小型的電商零售業者來說，Brexit 會帶來什麼樣的物流影響呢？

Brexit 對小型零售商 (SMEs) 產生的影響會越來越強烈，由於 SMEs 需要在全球性的大型零售業者如 Amazon 持續茁壯之下一面維持競爭力。零售商組織或商會便會扮演重要的協助角色，居中協調為 SMEs 向政府單位爭取支援與補助，有些 SME 零售組織亦會集合起來向物流商爭取更優惠的價格。

 

3. 英國的公共建設做的很好，不過一些鄉村/偏遠地區仍然較為不便。請問這些不便會對電商零售產生什麼影響呢？

總體來說英國的公共建設做的很好，也有很高的網路連接率，這些因素使英國變成最成功的電商市場之一。鄉村地區雖然較為不便，不過也可以專注在這些地區的優點上：鄉村地區通常有較高的社區凝聚力，這種凝聚力會讓消費者線上/下支持當地的商家或產品。

 

4. 您認為英國消費者在付款及配送貨物方面有什麼偏好呢？這樣的行為未來是否會改變？

英國人可說是全歐洲最精通科技的消費族群，而英國亦為長年來電商企業要打進歐洲市場的第一站，Brexit一定會對此產生影響。

英國人偏好使用信用卡或 PayPal付款，並且習慣與多家物流服務業者如DPD、DHL以及UPS等合作。免運費／免費退貨對於英國消費者來說是非常重要的消費誘因，自當地流行的服飾零售網站ASOS可見一斑。

 

5. 英國消費者在客服方面有什麼樣的要求呢？他們最需要什麼樣的電商服務呢？

零售業已經不是一個朝九晚五的行業了，現在對零售業的要求是全年無休的服務，消費者希望廠商提供多管道的服務，電話、email、簡訊、線上客服……完善的客戶協助能讓消費者把購物車裡的商品一次全帶走，也對轉換率提升有幫助。

 

6. 跟歐洲的線上消費者比起來，英國的線上消費者最與眾不同的點在哪裡呢？

英國消費者對於物流配送的要求是全歐洲最高的。舉例來說，有張訂單預計早上10點到，如果10:05沒送到的話英國消費者可能馬上會上社群媒體去問商家為什麼訂單還沒到，而這個配送的準時性對於歐洲其他地區的消費者而言是相對比較寬容的。

 

7. 您對於外國企業打進英國電商零售市場的建議是？

我的建議是，第一要先做好市場調查，了解哪裡有機會，像是藥妝產品在英國市場很有機會。也要根據產品選擇物流夥伴，像是比較大的商品像家具，可能就會想找DPD來送，而比較小型、易損壞的商品像是燈具，用當地郵政送會比較好一些。另外，要了解政府在電子商務／進出口上的相關政策以及補助措施。

賣家要了解消費者與時俱進的消費習慣與知識（還有在這方面的要求），消費者忠誠度是很重要的一環，電子商務時代消費者如果能找到更快、更便宜的其他賣家，就很可能會「變心」。消費者對物流配送的要求也會越來越高，物流業者需要謹記於心，也需要備有多種方案，配合消費者的配送習慣，滿足他們的需求。

 

資料來源：Ecommerce Report: United Kingdom 2018 

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