跨電新手看過來！FTC 提出電商交易指南

 

電子商務好好賣！可是，要怎麼賣可是有「潛規則」的喔。

美國聯邦貿易委員會 (FTC) 於 2000 年公布一份電商指南，羅列網頁上需要包含哪些資訊、以及消費者保護措施，並經經濟合作與發展組織 (OECD) 會員國一致簽署通過。

您想貨賣英、美、法、德、日、澳嗎？趕快確認看看官網與產品頁面是否包合這些資訊喔！

 

電子商務：拓銷全球

企業指南*

 

想要開拓線上商務，或是拓展外銷業務嗎？

全球消費者越來越常利用電腦購買各種商品或服務。

 

萬維網 (World Wide Web, WWW) 名符其實是全球性的網際網路，商品透過線上販售，便有可能被世界各地成千上萬的消費者看到。就算是小本經營的家族企業，只要透過官網曝光，也可能吸引前所未見的潛在客戶群。許多客戶不是從隔壁鎮或隔壁州下單，而可能是從比鄰的大陸購買，實現探索網路全球化的無限可能。

 

    全球買、全球賣也同時給賣家帶來新的挑戰。有些賣家可能從未寄貨到國外，對於稅則、貨物稅、海關法條等貿易法則的了解也不多。

   

  消費者保護的問題也同時浮現。向國外賣家購買商品時若遇到消費糾紛，消費者能夠有什麼樣的保護呢？用網際網路傳遞信用卡資料是否安全？商品要多久才會送到？是否還會額外產生一些稅務費用加到商品價格上？

 

    制定新的國際指南能夠幫助回答以上 (以及其他各種) 問題。經濟合作發展組織 (Organization for Economic Cooperation and Development, OECD) 的會員國家，包括美國以及其他 28 個會員國**，都已簽署本項指南。

 

指南目的：

• 設立自主性的「行為準則」讓企業在進行電子商務時得以遵循
• 提供各國政府制定電子商務消費者保護法時參考
• 作為消費者線上消費時的參考建議

 

本指南旨在建立國際電商市場中的消費者信心，讓消費者確保他們不管身在何處、跟哪一國的賣家買東西，線上購物都能跟線下一樣安全。

 

本指南所指之電子商務應：

• 以公平商業、廣告、行銷行為為之

企業提供消費者真實、確切並完整的資訊，避免提供虛偽、誤導或不公平的聲明、資訊疏漏或是行為等。企業能夠保證自己所做的聲明，諸如產品效能以及到貨速度等；企業亦能確保其廣告及行銷材料能夠標註「廣告」字樣，並應盡可能闡明贊助商身份。

 

• 提供確實、清楚、易獲取的公司、產品或提供之服務之資訊

企業提供消費者需要了解的資訊，包括公司及產品描述：如公司名稱、實際地址 (包括國家)、Email 地址或電話號碼，以供消費者若遇到問題或有疑問時使用。企業亦提供產品/服務的完整、清楚描述。如此一來有助消除消費者在線上購物時的種種猜測，並且能夠減少交易後消費者因不滿意提出客訴的次數。

 

• 提供完整的交易付款方式說明並清楚闡述所需成本

企業逐條清列付款交易中所會產生的每條費用、交易的貨幣別、以及運送條款、商品性能、付款方式等資訊予消費者。若該交易適用轉帳交易，企業需提供購買的限制、禁止事項以及條件說明，另外亦提供產品使用說明、健康安全警示、保固條款及維修服務說明、退換貨政策，以及其他該企業所具備之售後服務資訊。

若該交易可以以一種以上的語言進行，企業應提供交易中所有重要條款之每種語言譯文版本。

 

• 確保消費者在購買完成前了解他們已訂下買賣契約

企業會保護「只是上網逛逛」的消費者不在不知情的情況下簽署買賣合約、讓消費者在確定購買前有機會可以變更或取消訂單、並且允許消費者保留一份交易紀錄。

 

• 提供簡單、安全的線上付款機制

企業採用安全付款機制，確保消費者個人資訊較不易被駭客竊取。

 

• 在電子商務交易過程中保護消費者隱私

企業清楚地在官網上闡明隱私條款以及個人訊息利用聲明，並讓消費者得以選擇他們的個人資訊如何被使用。賣方給予消費者機會拒絕其個人資訊與第三者共有，或用於商業用途之上。

 

• 應對客訴與其他困難

企業制定政策與步驟，能夠快速並公平地應對消費者的問題，並且不會向消費者收取過度、不合理的費用，問題處理機制亦不會不方便。企業也採用其他的消費爭議解決機制一併處理客訴問題。

 

• 採用公平、有效率、簡單易懂的自我管理政策及機制

企業對於電子商務的安全保護措施應與其他貿易方式同等級。本協定鼓勵企業與消費者代表團體合作，建立政策與步驟，以讓消費者在做出決定或處理消費爭議時能取得應對的工具(資訊)。

 

• 幫助教育消費者有關電商的知識

企業協力創造一個消費者友善的電子市場環境，並與政府、消費者代表團體合作，確保消費者了解其在參與線上商務時所具有的權利以及責任。

 

政府的角色

本指南呼籲簽署的國家政府採取行動，增進消費者對電子市場之信心，並鼓勵各國政府審視消費者保護法，確保相關法律涵蓋線上購物，以及確保消費者若有不滿，有管道可以投訴。

本指南並建議各國政府相互協作，打擊跨國詐騙，並且協助創造一個買賣雙方需求利潤平衡的電商環境。

 

已簽署本指南之國家：

澳大利亞        韓國

奧地利          盧森堡

比利時          墨西哥     

加拿大          荷蘭

捷克            紐西蘭

丹麥            挪威

芬蘭            波蘭

法國            葡萄牙

德國            西班牙

希臘            瑞典

匈牙利          瑞士

冰島            土耳其

愛爾蘭          英國

義大利          美國

日本

 

 

********************

自我檢查表

貴企業在經營跨境電商上是否符合「消費者友善」的條件？

 

貴公司網站是否清楚闡明：

 

關於我：

• 您所運營的是何種企業？
• 您的公司實體地址，包括國家，以及email與電話號碼，方便消費者聯繫？

 

關於交易：

• 您所販售的是何種商品？是否具有足夠的細節描述，讓消費者在購買前對商品有足夠的了解？
• 一份您將會對消費者收取的費用清單，以及該費用的貨幣別？
• 是否會產生其他經常性的費用 (routine cost)？
• 其他交易上的限制？
• 貴公司對於該交易所具備的保固與保障？
• 消費者收到貨物的預估日期？
• 有何種方便、安全的付款方式與細節？

 

關於消費者權益保護措施：

• 您的退換貨政策，包括解說消費者要如何退回貨品、得到退款或換貨？
• 消費者客訴的聯絡管道 (包括電話、信件地址與email等)？
• 消費者是否能夠留存一份交易紀錄？
• 貴公司對於發送業務招攬 email 予消費者之相關政策，消費者是否有機會選擇拒收這些廣告信件？
• 貴公司既參與之簡單、能負擔的消費糾紛解決管道其相關資訊？

 

貴公司是否以公平的商業、廣告以及行銷方式經營？

• 貴公司的官方網站是否提供可信、確切以及清楚的資訊？
• 貴公司是否能夠對所販售產品及服務之相關宣稱背書？
• 貴公司的宣傳品上是否有標註「廣告」、「行銷」等字樣？
• 貴公司是否尊重消費者不願意收到廣告信件的意願？
• 貴公司在製作兒童向廣告時是否特別審慎？

 

貴公司是否執行公平資訊實務(Fair Information Practice)，該實務包含：

• 告知消費者蒐集資訊，如貴公司蒐集什麼樣的個人資訊、如何使用、以及與何者共享這些資訊？
• 是否提供消費者權利選擇其個人資料是否被使用、以及是否與第三方共享這些資訊？
• 貴公司是否提供保障正確性的措施，例如，能讓消費者合理地訪問其個人資訊頁面？
• 貴公司的官方網站是否提供保障安全交易的措施？