《台灣貿易新戰略—航向跨境電商專業服務商之路》日本案例：Transcosmos｜商社數位轉型，打造航母助日商出海

　　日本企業以製造代工起家，再逐漸國際化、品牌化與服務化，打造全球的「日」不落商品帝國，其中，貿易服務業者扮演關鍵的角色。日本企業特別擅長群聚行銷，因為他們傳統上習慣依靠商社來發展海外市場。

　　商社在日本企業的全球化當中扮演關鍵的角色，他們提供了貿易代理、資訊蒐集、物流、融資、投資以及市場或產品開發功能，並進一步能使日本服務在海外連鎖經營、產品能大規模銷售，而服務與產品軟硬體結合後良性循環。可以說商社是日本將全球市場納入日商企業經營領域的主要推手。

 

　　跨境電商興起後，則轉變為「日本跨境網路運營服務商」的時代，日本品牌大規模的藉著航母艦隊出海，進入中國與東南亞的市場。例如日本的資生堂、國際牌、華歌爾、YAMAHA、CANON、POLA、肌美精、小林製藥、LUMIELINA吹風機、Simplisse、MTG旗下美體品牌Style、源吉兆庵等國際知名與日本本土產品都透過外貿電商服務商經營海外市場。

　　外貿電商運營服務商來自傳統商業的轉型，也來自新創的電商服務企業。傳統日本商社在網路時代面臨了資訊透明化與跨國電商平台的挑戰，作為中間商的角色漸漸被取代。因此，傳統商社或貿易公司不得不調整經營戰略與服務內容，不斷演化以提升自己的價值。例如日本4大商社之一的伊藤忠商事就宣示將成為日本企業的進、出口雙向之電商整合平台，積極入股現有的外貿電商運營服務商與物流商，直接投資潛力品牌，協助日本品牌海外電商平台上架或自行發展跨境服務。

　　除了傳統商社積極轉型外，日本也興起了新型態的外貿電商服務商。他們擅長全球網路平台的運營、跨境金物流的整合以及海外合作夥伴的找尋與金融運作。

　　Transcosmos是一家老牌企業，公司於1985年創立並在東京上市。根據官方網站與Investing.com數據，該企業資本額為290億6,596萬日圓，估算2018財年營收約2,800億日圓。它以亞洲為中心，並逐漸拓展到全世界約29個國家，建立約167家分支機構，旗下有54,917位員工。Transcosmos在各地進行深耕經營，為企業客戶提供在業務流程上的外包服務（BusinessProcessOutsourcing,BPO），例如客戶服務與呼叫中心，幫助客戶在全球市場達到成本降低和擴大收入的經營目標。

　　Transcosmos是亞洲最大的BPO服務商，服務許多世界500強的客戶，例如UNIQLO、3M、H&M、佳能、LG、LEGO、SONY、YAMAHA等，並受EverestGroup評選為2019年全球前50大BPS（Business Process Services, BPS）商（Everest Group BPS Top 50），並且是亞太地區的第一名。隨著世界電子商務市場的蓬勃發展，Transcosmos站在與既有的客戶關係，以及擁有全球市場知識與運營設施的基礎之上，順勢推出電商時代的新BPO服務，也就是「全球一站式電子商務服務」，即協助新舊企業客戶把商品和服務透過網站銷售給全球48個國家的消費者。

　　如此，Transcosmos不只是提供客戶呼叫中心（call center）等工作的後勤支援服務商，更搖身一變成為協助日本企業在全球攻城掠地，打開各國市場灘頭堡的合作夥伴。Transcosmos之所以能如此的轉型與發展，也是藉助於電子商務網站等科技的發達，使得海外市場進入與經營比傳統的實體通路更來的透明、有效率、風險更低。

　　Transcosmos積極應對不斷變化的商業環境，將公司定位為所有客戶的「全球數位轉型夥伴（Global Digital Transformation Partner）」，以科技設施與經營專業協助企業客戶在數位技術上的創新應用與經營變革。以中國市場為例，優衣褲（UNIQLO）就是在Transcosmos的協助下，在電商市場奠定穩固的基礎，並能逐漸轉型為虛實整合，更有效率的新零售服裝企業。優衣褲一向是中國電商市場中服裝品類的佼佼者，在2018年的雙11特賣中，榮登服裝品類的銷售第一名。優衣褲在2009年初才於淘寶開設旗艦店，但僅以3個人的人力投入，就在當年10月份達到1,000萬元人民幣的銷售，也是淘寶網當中，第一個達到千萬人民幣營收的服裝店。Transcosmos在短時間內，協助優衣褲進行網站刊登、庫存管理、訂單管理、客戶服務、系統維護、向中國區域的網路會員發送EDM等，促其能夠快速地進入電商市場，掌握先機。

 

5大數位化整合服務，助企業馳騁藍海市場

　　Transcosmos的核心服務包含5大部分，包含客戶呼叫中心、一站式電子商務服務、數位整合行銷、資訊系統開發及DEC整合服務，在電商、3C產品、製造業、汽車、電信、金融、母嬰、服裝、美妝、零售等廣大的行業皆有豐富的運營經驗，且對各國的市場皆有深刻的洞察。以下為其公司網站中對此5大服務的內容說明：

 

1.　客戶呼叫中心（Call Center）

●　電話與網路客服的技術與設備支援。

●　24小時客戶服務（電話、線上、智慧型機器人、社交媒體、簡訊、電子郵件等）。

●　電話行銷、電話邀約、顧客回訪、問卷調查。

●　電商型客服中心、售前售後諮詢、訂單處理。

●　社交媒體CRM（客戶關係管理）。

●　緊急呼叫中心、產品召回等。

 

2.　一站式電子商務代運營（Ecommerce）

●　各國主流電商平台代運營和銷售通路擴展。

●　平台網店和獨立官網的建設與運營。

●　站內外的數位元行銷、資料分析。

●　訂單執行、庫存管理、物流管理等。

 

3.　數位整合行銷（Digital marketing）

●　社交媒體廣告和網路廣告服務，例如微信、Facebook廣告、LINE廣告、

　　O2Ocoupon、手機廣告、影片與一頁式網站製作、部落客與KOL合作方案。

●　O2O行銷、APP行銷、搜尋引擎行銷。

●　廣告創意製作和方案執行。

●　資料分析與使用。

 

4.　資訊系統開發

●　呼叫中心系統解決方案。

●　電子商務系統解決方案。

●　智慧平台解決方案。

●　其他各類軟硬體的開發、集成和維護服務。

 

5.　DEC整合服務：即Transcosmos前3種服務──Digital marketing、

　　Ecommerce、Call center──的集成與英文名稱的首字縮寫

●　整合行銷DEC服務。

●　網路整合行銷溝通服務。

●　數據管理平台構建和資料分析與活化諮詢服務。

●　電商的站外引流和活動企劃。

●　品牌與戰略諮詢。

 

雄厚資源plus專業能力，綜合商社賦能電商服務

　　Transcosmos是日本的大型企業，在全球都有布局，且客戶包含傳統以及電商相關的多種領域企業，其市場資歷與全球基礎設施有助於傳統夥伴迅速轉型電商。傳統企業轉型電商時，常會需要導入新的ERP、客戶服務或工廠管理的系統，也需要相關的經營知識。這些傳統企業已經有既定的組織、工作流程、資訊設備、運作方式與合作夥伴，此時，若由既有的呼叫中心合作夥伴，也就是Transcosmos來提供服務，除了有穩固的信任基礎外，所採用的新舊系統也能夠對接，減少不必要的資源浪費。

　　Transcosmos的服務幾乎無所不包，幾乎除了產品的製造生產外，所有的市場開發、銷售、廣告行銷與客戶服務，經營策略、系統架設等都完整的納入服務，這樣完整、專業且全球電商布局服務讓客戶無後顧之憂。客戶可以專心於產品研發與製造，不用擔心市場銷售的問題，且可以經營全球的市場。在經營市場的網站策略上，也可以選擇自行建立網站或是透過各地現有的平台建設網店，這些選擇都是Transcosmos的服務範圍。Transcosmos可稱為電商時代之新日本綜合商社（総合商社，そうごうしょうしゃ），因為其服務項目、進入的產業與國際市場豐富且廣大，快速協助批量的日本企業一同發展跨境電商，打開各國市場，就像是一個日商的航空母艦群。

 

透過外貿電商服務商，快速實現中小企業電商化

　　如Transcosmos在外貿電商的服務，協助日本企業將商品輸出，群聚出海的模式已經是日本產品跨境的主流，也是市場必要的服務產業。日本中央的貿易振興會（Jetro）與各地政府、銀行與公協會都積極的辦理媒合會、推廣會，協助日本企業與外貿電商服務商對接。

　　外貿電商運營服務商與一般的網路代運營公司不同，他們可能以投資、策略聯盟或貿易代理的方式與廠商更緊密的合作，成為「事業的夥伴」，而不只是將產品上架，只依靠收取服務費來獲利。外貿電商服務商是能協助產品供應商處理「所有網路銷售工作」的服務公司，日本供應商僅需做好產品製造及品牌管理等工作即可，其他所有網路運營工作如通路談判與管理、廣告、金流、物流倉儲、CRM、IT技術、資料蒐集分析及產品宣傳美編、翻譯、客服等，都可全數委託專業的外貿電商服務商，這在Transcosmos，以及下一個案例Inagora中皆可獲得印證。

　　日本外貿電商服務商可同時管理數個品牌，以收規模與專業的效益；供應商則僅需要在國內交付商品，接下來就由專業的外貿電商服務商接手，對中小企業來說，就像是經營國內電商市場一般，自然降低了進入跨境電商的難度。

 

善用合作夥伴，體現跨境電商精神

　　跨境電商時代，看似任何個人或中小企業都可以透過網站銷售全球市場，一個人也似乎可以包辦大部分的工作。但其實，全球正走向另一種分工與合作方式，許多大型或中小企業都透過服務外包的方式，將跨境銷售的全部或部分工作委外，自己只掌握最核心的部分，如此就更能快速的成長與轉型。

　　懂得找尋夥伴並與外部合作，就是體現了跨境電商精神與專業管理的能力，也是新時代的競爭力來源。若將以上的思維當作經營的方案之一，就可以避免陷入堅持親力親為卻因為資源有限，難以累積專業，分散資源與心力，無法在全球競爭中勝出的困境。特別是規模普遍較小的台灣企業，一定要特別關注各國競爭者的合作模式，選擇更有效率的運作方法。