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數位轉型趨勢:生成式AI優化企業客服,導入製造業大廠

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  • 資料來源:17 Cross 跨境電商生態村
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  單是一個ChatGPT就讓所有人無法忽視生成式人工智慧(Generative AI)的存在,更別說如今各大雲端平台如谷歌如(Google)、亞馬遜(Amazon)等,都在加速發展更強大的生成式AI技術。是以不論在服務業或製造業,許多企業都正加快腳步在自家的應用程式、網站、產品或服務中,介接生成式AI模型來優化營運流程與服務模式,其中又以應用於服務業的智慧客服機器人,以及應用於製造工廠的智慧產線最為成熟。

 

  ChatGPT生成式AI各產業應用案例來了!Google、Amazon雲端平台加速發展,有更多企業導入AI優化營運流程。一篇帶你看智慧客服機器人、製造業智慧產線,大大提升客戶體驗、生產效率!

 

生成式AI:各產業應用實例

AI智慧客戶優化企業服務

  在人力有限的情況下,愈來愈多企業導入智慧客服來提供客戶7X24小時全年無休的即時回應服務。不過,早期智慧客服採用的是自然語言處理(Natural Language Processing;NLP)技術應用,機器人過於「被動」、缺乏「互動」的服務模式,往往無法讓客戶有太好的感受。如今,生成式AI採用的是大型語言模型(Large Language Model;LLM)技術,它讓智慧客服機器人可以透過大量網路資料學習,充分理解人類互動時的文字意涵,並且做出適當的回應,甚至具備與人即時聊天的能力,因此可以提供更好的服務。

  舉例來說,傳統智慧客服為避免機器人不懂得客戶詢問的意思,只能採取限制性問答服務模式,如列出1-4個選項供客戶選擇,減少智慧客服無法回應客戶問題的發生機率,這樣的客戶服務其實有點笨拙。反之,採用生成式AI的智慧客服機器人,可以讓客戶自由提問,然後聰明的理解客戶所問,並且給出適當的回覆。

  目前,國內各大等電信業者都已經在其智慧客服機器人中,整合生成式AI模型。以整合GPT的遠傳智慧客服為例,當智慧客服無法回答客戶問題時,GPT模型會接手繼續服務客戶,甚至還能跟客戶聊天、創造各種互動,提供客戶良好的對話體驗。台灣大哥大則利用生成式AI升級其智能客服小麥,讓小麥可以更準確的回覆客戶,如此可減輕客服人員的工作量,並有效提升客戶即時互動的體驗及滿意度。

 

製造業大廠加速導入生成式 AI

  在製造業,國內外科技大廠都已經開始導入生成式 AI,例如,西門子(Siemens)就將生成式 AI應用在產品設計、工程、製造和營運的全生命週期,推動創新、提升營運效率,像是利用微軟Azure AI Service 驅動的智慧助手,為西門子優化工廠自動化軟體中的程式碼創建,並且也在工廠生產車間,使用AI視覺品質檢查生產品。再者,全球領先的工業自動化廠商洛克威爾(Rockwell)在其機器人產品中整合AI技術,協助製造業者優化工廠作業。

  台灣作為「科技島」,製造業導入生成式AI的數位轉型步伐也正加快腳步。以在台灣半導體產業為例,早在工業4.0、智慧製造概念尚未問世時,台灣半導體就已經深入應用資料科學(data science),之後更走在全球工業4.0浪潮上引領數位轉型之路,如今對於生成式AI科技的應用也不落人後。據悉,台積電自行開發內部專用的生成式AI「智能對話機器人(tGenie)」,協助員工寫程式、寫報告,優化員工作業效率。

  毫無疑問,一如網路在10幾年前成為人們生活不可或缺的基礎建設,生成式AI也正快速融入人們的生活與工作之中,牽動個人乃至於產業的競爭態勢,不容台灣企業忽視。