掌握金物流的「3+6」關鍵密碼｜完美跨境購物旅程體驗

　　在完成跨境官網建置、品牌策略規劃後，緊接著要在官網串接金、物流服務，從客戶計算訂單總金額、下單、付款到拿到貨品，每一個階段都要帶給客戶最好的體驗，不僅有助於提高業績和回購率，對於品牌形象的提升也有相當大的幫助。為協助企業完美消費者跨境購物旅程體驗，本刊根據多位專家看法，綜合歸納出營運跨境官網的「3+6」金物流關鍵密碼。

 

▶▶▶3大金流密碼

金流密碼1 : 優化支付流程

　　新加坡商泰意有限公司台灣分公司業務總監翁詩迅指出，不同於境內交易的金流模式非常單純、簡易，跨國交易的金流作業牽涉到幣值波動、目標國家市場的付款規範、買賣雙方使用的幣別不同等問題，企業必須優化商品金額的呈現方式，如將商品價格及需繳納的稅額分開列出，或是以買方所在國家的幣別呈現商品單價，甚至以當地刷卡收單方式避免海外刷卡費用等，都能讓客戶獲得更好的購物體驗。

 

金流密碼2 : 採用串接在地金流的系統

　　在Visa、Mastercard、JCB、美國運通4大國際發卡組織的推動下，多數北美消費者擁有多張信用卡，在企業官網購物時也多以信用卡付款為主，企業應選擇一個已完整串接金流服務的官網系統，例如CYBERBIZ系統串接美國最大金流支付服務，Razer RMS與CYBERBIZ在美國透過第三方在地夥伴，攜手協助企業建立一個符合在地消費者付款習慣且安全的金流機制。

 

金流密碼3 : 避免買家棄單

　　翁詩迅指出，買家以信用卡跨境支付款項時，得經過海外收單行授權才能完成刷卡，收單行授權沒過可能導致交易失敗，或是等候收單行授權的時間太長，買家心生煩躁最後決定棄單，這類情事若經常發生，會很大程度影響官網業績。對此，企業選擇系統服務商時，要了解該系統對接的金流商及其付款模式，提高跨境交易刷卡支付的成功授權率，避免發生買家在最後一刻棄單的情況。

 

▶▶▶6大物流密碼

物流密碼1 : 直郵、海外倉孰優孰劣？

　　企業跨境送貨可以選擇直郵快遞、海外倉儲與集貨配送等模式，究竟哪種模式比較好，企業通常會先就運送速度進行綜合。一般來說，企業如設有海外倉，買家下單後的當天或隔天即可出貨，到貨時間會比國際快遞來得短，萬泰物流供應鏈專案經理潘偉閎以萬泰物流美國倉為例，當美國消費者在企業官網下單後，電子訂單資訊會同步透過郵件通知萬泰美國倉，萬泰可立即安排一件代發，把貨物送給美國當地買家。如採快遞，DHL Express國際快遞中區業務部經理侯念之依照DHL的服務提到，最慢只要三天，就可將貨品從台灣寄送到美國購買者的手上。

 

物流密碼2 : 成本計算不能忽視逆物流

　　如就成本來評估採用的物流模式，空運直郵雖較海運昂貴，但只需負擔快遞成本，而走海運得設置海外倉並提前備貨，將衍生出承租倉庫、海外商品需先完稅…等成本，若賣不出去還得負擔運回國內的逆物流費用，兩種方式的成本孰高孰低，很難有絕對定論。

　　侯念之強調，逆物流成本非常高，企業如使用電商平台銷售商品，平台通常提供消費者較為寬鬆的退換貨機制，企業較難控制退貨率，建議可採用跨境官網銷售，在銷售頁面上清楚完整描述商品資訊，並說明何種狀況才給予退貨，減少逆物流可能造成的成本。

 

物流密碼3 : 選擇整合多種物流模式的系統

　　既然直郵、海外倉各有優缺點且許多企業會同步採用，企業的跨境官網系統最好可以同步整合2者，例如，CYBERBIZ的系統具備多元訂單配送方式，企業可整合DHL的服務將商品從台灣寄出，也整合美國境內ShipBob共22間倉儲中心與在地物流，可以靈活配送訂單並處理逆物流的問題。更重要的是，台灣網商拓銷美國很多是從亞馬遜電商平台起步，CYBERBIZ系統更是串接Amazon的FBA，企業可透過海運或空運把商品送到亞馬遜倉庫，官網收到訂單，可直接由亞馬遜物流代理配送商品。

 

物流密碼4 : 依照不同銷售階段安排物流

　　從上述分析來看，企業選擇何種模式，得依照自身商品品類與電商營運重點細細評估，進行彈性調整。潘偉閎建議，賣家在進行網路銷售前，可根據不同階段的電商營運重點，事先把訂單出貨模式與物流方案規畫好，例如在新品銷售期，可以透過快遞與小包裹物流試水溫；針對旺季銷售量比較大的時候，可以在開賣前透過批量海空運或海運，把商品配送到海外倉。

 

物流密碼5 : 做好清關避免商品卡關

　　無論採用何種物流模式，企業都會面臨商品清關的繁瑣作業，且只要有一個細節沒有處理好，如商品描述不夠完整、需要的商品沒有檢驗單等，都可能導致商品卡關，延遲貨物送達時間。對此，侯念之建議，企業最好與設有進口清關代理資格的物流商合作，全方位協助掌握清關與稅務的任何細小事務。另外，企業也要有清關小技巧，如將商品HS Code寫在商業發票上，讓目標市場的關務人員可以儘速審查，加速清關作業。

 

物流密碼6 : 智慧查詢優化購物體驗

　　為提升客戶線上購物體驗，提供買家查詢物流配送狀況已是基本服務。對此，許多物流服務商都已經建置智慧系統，提供買家查詢貨物運送進度，如DHL會提供買家一組追蹤碼，買家隨時上網輸入追蹤碼即可查詢貨品狀態，如此不僅可以大幅改善買家購物體驗，並省去企業逐一回覆買家的繁瑣業務。

 

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《2023跨境官網電商藍皮書》封面

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