17Cross研究專刊
掌握金物流的「3+6」關鍵密碼|完美跨境購物旅程體驗
- 發佈日期:
- 資料來源:17 Cross 跨境電商生態村
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在完成跨境官網建置、品牌策略規劃後,緊接著要在官網串接金、物流服務,從客戶計算訂單總金額、下單、付款到拿到貨品,每一個階段都要帶給客戶最好的體驗,不僅有助於提高業績和回購率,對於品牌形象的提升也有相當大的幫助。為協助企業完美消費者跨境購物旅程體驗,本刊根據多位專家看法,綜合歸納出營運跨境官網的「3+6」金物流關鍵密碼。
▶▶▶3大金流密碼
金流密碼1 : 優化支付流程
新加坡商泰意有限公司台灣分公司業務總監翁詩迅指出,不同於境內交易的金流模式非常單純、簡易,跨國交易的金流作業牽涉到幣值波動、目標國家市場的付款規範、買賣雙方使用的幣別不同等問題,企業必須優化商品金額的呈現方式,如將商品價格及需繳納的稅額分開列出,或是以買方所在國家的幣別呈現商品單價,甚至以當地刷卡收單方式避免海外刷卡費用等,都能讓客戶獲得更好的購物體驗。
金流密碼2 : 採用串接在地金流的系統
在Visa、Mastercard、JCB、美國運通4大國際發卡組織的推動下,多數北美消費者擁有多張信用卡,在企業官網購物時也多以信用卡付款為主,企業應選擇一個已完整串接金流服務的官網系統,例如CYBERBIZ系統串接美國最大金流支付服務,Razer RMS與CYBERBIZ在美國透過第三方在地夥伴,攜手協助企業建立一個符合在地消費者付款習慣且安全的金流機制。
金流密碼3 : 避免買家棄單
翁詩迅指出,買家以信用卡跨境支付款項時,得經過海外收單行授權才能完成刷卡,收單行授權沒過可能導致交易失敗,或是等候收單行授權的時間太長,買家心生煩躁最後決定棄單,這類情事若經常發生,會很大程度影響官網業績。對此,企業選擇系統服務商時,要了解該系統對接的金流商及其付款模式,提高跨境交易刷卡支付的成功授權率,避免發生買家在最後一刻棄單的情況。
▶▶▶6大物流密碼
物流密碼1 : 直郵、海外倉孰優孰劣?
企業跨境送貨可以選擇直郵快遞、海外倉儲與集貨配送等模式,究竟哪種模式比較好,企業通常會先就運送速度進行綜合。一般來說,企業如設有海外倉,買家下單後的當天或隔天即可出貨,到貨時間會比國際快遞來得短,萬泰物流供應鏈專案經理潘偉閎以萬泰物流美國倉為例,當美國消費者在企業官網下單後,電子訂單資訊會同步透過郵件通知萬泰美國倉,萬泰可立即安排一件代發,把貨物送給美國當地買家。如採快遞,DHL Express國際快遞中區業務部經理侯念之依照DHL的服務提到,最慢只要三天,就可將貨品從台灣寄送到美國購買者的手上。
物流密碼2 : 成本計算不能忽視逆物流
如就成本來評估採用的物流模式,空運直郵雖較海運昂貴,但只需負擔快遞成本,而走海運得設置海外倉並提前備貨,將衍生出承租倉庫、海外商品需先完稅…等成本,若賣不出去還得負擔運回國內的逆物流費用,兩種方式的成本孰高孰低,很難有絕對定論。
侯念之強調,逆物流成本非常高,企業如使用電商平台銷售商品,平台通常提供消費者較為寬鬆的退換貨機制,企業較難控制退貨率,建議可採用跨境官網銷售,在銷售頁面上清楚完整描述商品資訊,並說明何種狀況才給予退貨,減少逆物流可能造成的成本。
物流密碼3 : 選擇整合多種物流模式的系統
既然直郵、海外倉各有優缺點且許多企業會同步採用,企業的跨境官網系統最好可以同步整合2者,例如,CYBERBIZ的系統具備多元訂單配送方式,企業可整合DHL的服務將商品從台灣寄出,也整合美國境內ShipBob共22間倉儲中心與在地物流,可以靈活配送訂單並處理逆物流的問題。更重要的是,台灣網商拓銷美國很多是從亞馬遜電商平台起步,CYBERBIZ系統更是串接Amazon的FBA,企業可透過海運或空運把商品送到亞馬遜倉庫,官網收到訂單,可直接由亞馬遜物流代理配送商品。
物流密碼4 : 依照不同銷售階段安排物流
從上述分析來看,企業選擇何種模式,得依照自身商品品類與電商營運重點細細評估,進行彈性調整。潘偉閎建議,賣家在進行網路銷售前,可根據不同階段的電商營運重點,事先把訂單出貨模式與物流方案規畫好,例如在新品銷售期,可以透過快遞與小包裹物流試水溫;針對旺季銷售量比較大的時候,可以在開賣前透過批量海空運或海運,把商品配送到海外倉。
物流密碼5 : 做好清關避免商品卡關
無論採用何種物流模式,企業都會面臨商品清關的繁瑣作業,且只要有一個細節沒有處理好,如商品描述不夠完整、需要的商品沒有檢驗單等,都可能導致商品卡關,延遲貨物送達時間。對此,侯念之建議,企業最好與設有進口清關代理資格的物流商合作,全方位協助掌握清關與稅務的任何細小事務。另外,企業也要有清關小技巧,如將商品HS Code寫在商業發票上,讓目標市場的關務人員可以儘速審查,加速清關作業。
物流密碼6 : 智慧查詢優化購物體驗
為提升客戶線上購物體驗,提供買家查詢物流配送狀況已是基本服務。對此,許多物流服務商都已經建置智慧系統,提供買家查詢貨物運送進度,如DHL會提供買家一組追蹤碼,買家隨時上網輸入追蹤碼即可查詢貨品狀態,如此不僅可以大幅改善買家購物體驗,並省去企業逐一回覆買家的繁瑣業務。
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