經營跨境電商要有效提升績效，你不可不知道的八大銷售心法

　　

　　 全球跨境電商商機持續攀升，但是競爭也愈來愈激烈，不管是B2B電商平台阿里巴巴國際站，或是以B2C為主要模式的亞馬遜全球開店，平台上的線上家數愈來愈多，上架就會找到客戶或商品就會賣的黃金時期，早在多年前就已經不復存在。如今要在跨境電商上成為消費者眼中關注的品牌，除了要懂得各種操盤技巧，最重要的關鍵仍是企業是否具備符合消費者心理的銷售心法。為協助企業運用跨境電商拓展商機，本文綜合過往17Cross執行過的各種跨境電商研究計畫與案例採訪，歸納出八大銷售心法，期能幫助企業在競爭激烈的市場中提升銷售力，成功轉化每個潛在商機。

  

心法1》以開放式問題掌握市場需求 

　銷售的起點是有效提問。而最好的提問是開放式的問題，如此才能引導客戶表達需求，進而讓業務人員有取得更多市場資訊，舉例來說，與其問客戶「您需要洗衣機嗎？」不如問「您生活中在洗衣服這件事，有遇到什麼困擾嗎？」如此，企業可以更具體獲知客戶對產品的需求，以此來推薦自家的產品，同時為客戶解決問題，甚至可以藉此掌握到企業未知的市場趨勢。

 

　像是雲云科技從產品開發前做市場調查，產品開發中上募資平台與了解客戶需求，或是產品賣出後透過Cubo Ai App與客戶聯繫，都是用開放式的問題與客戶互動，從購物旅程中的每個階段都緊密掌握客戶需求，藉此深深抓住顧客的心，一再衝高銷量的關鍵。

 

心法2》具同理心的互動以贏得客戶信任

　　以開放式問題深入與客戶之間的連結之後，接著企業即可在與客戶互動的過程中，透過覆述客戶的用語，讓他們感受企業的關心與同理心。這種方法有助於拉近彼此的距離、建立信任，使銷售過程更加順利。

 

心法3》以說故事行銷手法連結顧客情感

　人是感情的動物，所以企業銷售時要有一種不只是賣產品，而是賣感情的觀念，以此與客戶的情感產生連結，才能創造附加價值。這時候，企業要懂得透過說故事的方式，來引發客戶的情感共鳴。或是透過分享其他客戶使用產品後的經驗故事，可以讓潛在客戶感受到商品的實際應用情境，進而提升購買意願。

　擅長協助企業形塑品牌形象的TransBiz 營收成長官黃宥蓁Tami表示，台灣不少製造業擁有品質良好的商品，但好的商品要提高價值就要形塑品牌，而形塑品牌絕對不只是設計Logo，而是要懂得說出一個好的品牌故事，或是賦予商品更多意義，如此才能打動消費者的心，為商品賦予更好的價值（格）。

 

心法4》激發顧客的「錯失恐懼」感以促進下單

 

　　人都有一種害怕東西被買走的「錯失恐懼」（Fear Of Missing Out）心理，因此企業可藉此心理來執行相對應的銷售手法，像是透過限時優惠或限量促銷，例如「這款產品只有今天特價」，讓消費者產生一種不買就沒了的緊張感，引起消費者擔心錯失優惠的心理，進而迅速做出購買的決定。

 

心法5》專業的知識讓服務以提升信任感

　　

　　當銷售進入與客戶溝通、議價的過程，真的有意願購買的客戶，對於產品的資訊肯定做過很多功課，因此極大可能會提出各種問題，或是質疑與反駁業務人員的介紹，對此，業務或服務人員一定要有足夠的專業，最好預先準備常見的問題解答，如此才能能展現專業度，並且從與客戶應對如流的服務中，增強客戶的信任感。　

 

　　以MIT混音器品牌Maker Hart在全球銷售商品的創哈特業務團隊，不管是面對客訴或問題的詢問，都可以提供最專業的回覆，甚至將「客訴」視為服務客戶最好的機會，團隊超過一半以上的工作時間花在處理客訴上面，用心解決每一個客訴問題，不僅因此留著既有客戶，該公司在亞馬遜網站的評價也因此備受好評，進而吸引更多新客下單採購

 

心法6》快速的客戶溝通以增強成交率

　　深入且緊密的服務雖然很好，但有一些採購商品的客戶，他們工作忙碌、偏好簡單明確的溝通方式，面對這類客戶，企業應把溝通重點放在快速解決他們的具體問題上，快速接單，如此不僅省時，還能讓客戶感到專業和效率，增強成交機會。

 

心法7》追加促銷搭配組合以提高業績

　　當客戶購買決定採購產品之後，代表已經取得客戶的信賴感，這時業務人員可以從客戶選購的商品中，為其考量可以搭配採購的品項，例如，在客戶購買手機後，推薦手機殼或耳機，如此既能增加業績，也能提升客戶整體使用體驗。

 

心法8》完美客戶管理建立長期關係

　　如果很多客戶都只有單次採購，勢必很難維持企業的永續營運，所以企業銷售商品絕對不能只停留在單次交易，而是要透過客戶關係管理（CRM），與客戶建立長期的互動關係。對此，企業可以運用各種系統或軟體工具來進行後續追蹤，不僅能確保客戶對產品的滿意度，還能發掘未來銷售機會。

　　對此，如果企業是採用官網銷售商品，一些協助建立官網的系統服務商，都會提供相對應的CRM系統工具，例如SHOPLINE有「顧客進階分析」工具，能夠幫助企業針對顧客的三個階層「潛在客戶、已消費客戶、會員」進行各項數據分析表現，瞭解各類型顧客的行為模式；又或Cyberbiz 系統有「會員分級──特別標籤客戶」工具，可讓企業依照不同輪廓樣貌，設定多個VIP會員群組，然後施以相對應的行銷策略或服務。

　　綜觀來看，銷售絕對不只是數字遊戲，而是人與人之間的互動，所以要做到好的銷售，一定要結合各種技巧，希望本文針對不同的銷售階段，歸納出來的89大心法，可以讓企業靈活應用在跨境電商的營運上，就數字上提升營運績效，更要與消費者創造互相信任的品牌形象，從數據UP到形象UP，開創企業銷售新紀元。