力助企業創造零負評客服體驗 圈粉海外消費者｜整合溝通一站式雲端客服 羽昇國際 × Zendesk

　　當愈來愈多企業投入跨境電商，流量競爭日趨白熱化，「多管道」曝光就非常重要。然而，隨著Google逐漸減少第三方cookie（即HTTP cookie，可追蹤使用者瀏覽紀錄的技術機制），消費者的數位軌跡和購物偏好愈來愈難取得，「如何持續吸引客戶上門，建立品牌好感度，提供良好的客戶服務體驗，就是企業穩固並拓展跨境市場版圖的關鍵。」羽昇國際副總經理鄭淑芬說。

 

一致性的客服體驗　讓顧客變熟客

　　跨境電商的銷售對象是海外消費者，除了商品符合當地客戶喜好，線上購物的過程和服務體驗，更決定消費者是否能「從顧客變熟客」至關重要的因素；而這當中的決勝關鍵，就是客服。

　　調查顯示，高達97％跨境電商失敗的原因，是文化差異和語言隔閡。換句話說，提供符合當地文化、語言的客戶服務，讓海外消費者對企業產生信賴，進而願意回購，就有機會創造跨境銷售高峰。

　　不過，鄭淑芬提醒，儘管語言問題能靠翻譯，文化差異可透過在地客服協助，但這樣恐怕還不夠；隨著企業在跨境電商市場的多管道布局，如何整合溝通、提供一致性的服務體驗，就是致勝關鍵。

　　「消費者從Line進入賣場，接著跳到官網下單，後來又在Instagram提出問題，收到商品後又在Line提問。這時，透過雲端客服整合平台，就能掌握會員的消費軌跡，馬上辨識是同一位會員。」鄭淑芬舉例，不同地區消費者的使用習慣不同，例如台灣人偏好Line、新加坡習慣用WhatsApp，但如果每個平台App都要建立客服系統，對企業來說不僅增加負擔，也不一定能妥善管理。

　　鄭淑芬強調，跨境電商的顧客黏著度，取決於企業提供的服務體驗。透過專業的雲端科技服務系統，企業不但能有效維繫客戶關係，藉由來自客戶的第一手回饋，掌握消費者輪廓，增加顧客對品牌的信任，累積忠誠度，讓跨境電商業績蒸蒸日上。

 

羽昇國際副總經理 鄭淑芬

 

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