【日經特輯】連鎖店的時代宣告終結，迅銷公司柳井社長擘劃未來

破壞某個業界「常識」的企業，同樣也會受到新崛起的「破壞者」造成的情勢所逼迫，就如長江後浪推前浪一般，對製造、零售業一體化的「零售業常識」帶來改變的迅銷公司[1]也不例外。「亞馬遜效應」（Amazon Effect，泛指電商巨擘亞馬遜所帶來的影響）所代表的數位化時代中，消費、經濟、企業會如何變化？日本經濟新聞記者訪談迅銷企業的柳井正會長兼社長，了解亞洲最大的服裝公司因應數位化浪潮的措施。

數位化浪潮捲去舊有基礎，零售業未來的樣貌？

柳井社長認為，未來將會只剩資訊業跟服務業繼續存在，零售業也會消失。現有的企業型態就算是從製造到零售「一體成型」也尚嫌不夠，數位化能夠連結生產端以及每位消費者個人的喜好，也就是說，企業需要轉變成從製造端到顧客端，從上游到下游聯結在一起的「一條龍」End-to-end的模式。這樣一來，電子商務（EC）跟零售業相互融合之下，具有存在意義的企業才能夠在未來生存，「不以顧客為中心導向的企業會被淘汰」柳井社長表示。

連鎖店時代宣告終結，差異化服務成為實體店面生存關鍵

「因為數位化，消費者可以隨時隨地購買衣服，反過來說店舖就會變成提供『只有這裡才有喔』的商品或服務的場所。」柳井社長認為，從服裝搭配的建議到收集商品的情報，實體店面將轉變成一面深耕地域，一面廣招全球來客的型態，而標準化店面的連鎖店時代也宣告結束了。

AI學不來的事情──「人味」是服務的關鍵

柳井社長表示，隨著AI的進化，身為企業的一名員工，必須要瞭解什麼是「AI學不來的事情」，並能夠給出適切的答案。員工需要要動腦思考，將工作轉化成知識勞動。「正因為AI技術日新月異，所以才需要提供更有『人味』的服務。只有人類才能夠凌駕規則再創造，所以千萬不要過著『課本教你的人生』。」柳井社長如此諄諄告誡，並引述諾貝爾獎得主本庶佑先生所謂「重要的6個C」，也就是好奇心（Curiosity）、勇氣（Courage）、挑戰（Challenge）、自信（Confidence）、持續（Continue）、集中力（Concentration），並以不要相信教科書、要得到教科書以上的答案做結。