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《跨境電商市場學Ｉ》歐洲跨境物流複雜度高｜UPS提3大建議 助企業擘劃最佳物流攻略
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- 資料來源：17 Cross 跨境電商生態村
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隨著愈來愈多台灣企業利用電商拓銷歐洲市場，如何低成本、高速效的把貨品送到歐洲，將為一大挑戰。對此，國際物流快遞公司UPS特別針對台灣企業拓銷歐洲市場的4大挑戰，提出3大建議。新創公司通量三維也以其經驗，暢談歐洲物流的攻略方程式。精彩內容可作為企業擘劃跨境電商物流藍圖的參考依據。
▋攝影／賴建宏 ▋照片來源：Shutterstock
歐洲各個國家的人民所得高、消費力道強勁，再加上網路購物發展成熟，一直是台灣企業布局跨境電商、拓展全球商機的首選市場。UPS美商優比速台灣分公司行銷部主任楊雅惠指出，根據《THE UNCTAD B2C E-COMMERCE INDEX 2020》、《2021歐美日跨境電商白皮書》與《UPS Smart E-commerce Report 2021》報告顯示，從網路使用率、擁有電商帳號比例等來看，排名前10的經濟體中有8個位於歐洲，而歐洲消費者在疫情後的線上購物比例較疫情前增加50％，凸顯歐美線上購物商機持續攀升之中。
儘管歐美電商市場商機可期，但是因為歐美國家距離台灣較為遙遠，在運輸物流上的挑戰也較為巨大。過去不乏有台灣企業雖然在電商銷售上表現亮眼，卻因為沒有做好物流策略，導致成本大增，使得原本是賺大錢的生意，最後卻虧損連連。可見擘劃完美的物流攻略方程式，對於企業經營電商的重要性不言可喻。
4大物流挑戰不容忽視
針對台灣企業把貨品送到歐洲各國，楊雅惠具體提出台灣企業可能面臨的4大物流挑戰。
挑戰1》到貨速度可能較慢
在COVID-19疫情爆發之前，全球貿易發達且貨暢其流，有時候貨送美國甚至隔天就可以到達，但是歐洲市場的貨物運送，可能無法如此快速。「這是因為歐洲國家多、轉運點也多，各轉運點之間又有時差問題，」楊雅惠指出，在這樣的情況之下，物流運送旅程如果無法精準銜接，企業貨物延遲到達消費者手上的可能性大幅提升。
挑戰2》跨境電商複雜化
另外，跨境電商模式的複雜程度愈來愈高，企業拓銷海外國家要做好物流服務，得深入了解目標市場消費者的語言，文化與期望，才能提供符合其想望的物流服務。例如，亞洲消費者很重視的快速到貨時間，但在歐洲，在快速到貨之外，各國消費者喜好可能各不相同，這對台灣企業而言無疑是項挑戰。
挑戰3》新稅制上線
另外，歐盟稅務法規的變動，也是企業電商營運時必須關注的重點。尤其歐盟自2021年7月開始，凡是訂單不超過150歐元都會被徵收進口加值稅（VAT）和關稅，不只對B2C跨境電商營運有所影響，對於B2B跨境電商也同樣帶來變化。
挑戰4》平衡遞送成本與效率
最後也最重要的是：貨物遞送的成本與效率計算。楊雅惠指出，這部分除了要評估貨物運送的基本費用，也要列入計算「揀貨、檢測、組裝、貼標、包裝」等其他物流加值服務，才能有助於提升整體運送效率與品質。另外也必須考量「健全的退貨機制」與「對環保永續的追求」等其他附加服務，不僅可創造更好的客戶購物體驗，提高客戶滿意度，更有助於提升企業形象。
企業3營運時期搭建好物流機制
針對上述挑戰，楊雅惠具體就台灣企業營運的3個階段，提出適合每一營運階段的物流建議，期能協助企業搭建起良好的物流服務，進而提高客戶的回購率。
新創期》先採Doortodoor快遞
如果企業處於新創期，客戶數還少、訂單量也不多、人力資源有限，後端商品的供給也可能還不穩定，這時期企業經營跨境電商的營運重心，應該放在「建立口碑，提升品牌知名度」，因此在物流上建議企業採用快速到貨的「Door to door快遞」，並且搭配可加快清關速度的「UPS無紙化商業發票」（Paperless Invoice），如此可以快速到貨、提高客戶滿意度與品牌形象。又或者，UPS市場標籤（Marketable Label）可讓賣家將公司logo及QR Code製作在出口提單上，提供買家更多商品資訊，增加回購率及推廣品牌。再來，賣家也可利用UPS的完整退貨政策（UPS Returns），節省時間與人力成本。
擴張期》整合不同銷售管道物流
楊雅惠接著說，企業經營如果順利進入擴張期，可能會從B2C業務延伸發展到B2B2C。這時候企業會採取全網營銷，在多個電商平台上銷售商品，為了有效運用時間與資源，企業必須整合不同銷售管道的物流。對此，UPS提供了單一平台管理多個商城訂單的「UPS marketplace shipping」，可以協助企業提升消費者購物體驗，增加回購率。
成熟期》搭建企業完整物流機制
企業營運到了成熟期，客戶變多且穩定經營，貨物運送量變大，所以得以「B2B模式」的思維來做物流，包括建立可一次大量出貨的海外倉儲，或甚至做到物流系統與ERP系統整合在一起，如此才能搭建起從供應、出貨、運輸到海外倉儲的完整物流機制。楊雅惠說，針對成熟型企業，UPS提供「整合性物流解決方案」（API integration），可有效協助企業管理大量訂單與庫存。
物流是提升顧客滿意度的最後一哩路
總體來看，其實不管企業營運已經到達哪一個階段，物流對企業經營跨境電商都至關重要。「因為物流是提升顧客滿意度的最後一哩路。」UPS台灣分公司業務經理謝祖安指出，物流是企業經營電商時最接近顧客的環節，理所當然成為企業搶攻客戶市占率的關鍵點。
尤其退貨機制的建立，更是搶攻客戶心占率的重中之重。謝祖安指出，企業遇到退貨問題如果沒有處理好，不僅會形成龐大的成本壓力，更可能因此造成客戶的不滿意。反之，建立一個好的退貨機制，不僅可減少成本支出，亦可藉此獲得客戶信賴。
謝祖安進一步以UPS曾經服務過的一家運動用品企業客戶為例，該公司在營運跨境電商時，一度因為境外退貨管理不佳，無法有效控制成本，影響營運績效，後來導入UPS解決方案，利用UPS退貨服務主動提供買家退件標籤，增加顧客滿意度進而提高回購率，也大幅減少企業處理退貨問題的人力與成本。
通量三維完善物流 無礙搶攻歐洲市場
進一步從實際案例來看，台灣企業以跨境電商布局歐洲市場的物流攻略。科技新創通量三維就是跨越物流障礙之後，逐步順遂歐洲市場經營的典型案例之一。
科技新創通量三維（FLUX）2014年成立時，先是專注於3D列印，2018年開始轉向生產高規格、高品質的智慧雷射切割機，目前以「FLUX Beam Series」和近期最新推出的「FLUX HEXA」配合不同客群需求在全球熱銷中。秉持對數位創作的熱忱，FLUX希望每時每刻都有人使用FLUX創作工具，藉此在其工作、興趣或學習上完成自己的夢想。
以線下搭配線上做銷售
「目前已經銷售到全球5大洲，其中歐洲是FLUX非常重要的市場。」通量三維營運經理陳德潁（Charles Chen）指出，FLUX在拓展全球市場時，透過市場調查發現，Maker最成熟的市場來自歐洲、美國、日本等地區，尤其歐洲人對於使用雷射機做一些DIY雕刻、手工小飾品更是熱衷，因此成為FLUX非常重要的市場。
談到歐洲市場的布局，Charles強調，FLUX一開始是以線下通路拓展市場，但經過市場調查發現，歐洲有超過5成的消費者，習慣在網路上搜尋商品資訊，之後就直接在電商平台下單，因此團隊根據歐洲消費者此一購物習性，開始搭建線上搭配線下的O2O整合模式，更加順利的拓展市場。
歐洲物流挑戰多
解決了銷售上的挑戰，FLUX與多數拓銷歐洲的台灣企業一樣，接著又面臨各種物流挑戰。Charles舉例，早期以B2C進軍德國時，公司還沒有建立德國在地經銷管道或物流服務，而德國海關審查相當嚴格，因此遇到貨品卡關的問題，結果在需要與德國海關人員進行溝通時，發現公司員工沒有人懂德語。Charles笑說，公司同仁只能用Google翻譯，了解德國海關的要求為何，花費了很多人力與精神，才解決貨品卡關的問題。
上述貨品卡關只是挑戰之一，過程中還有許多物流的繁瑣事務，都形成人員工作上的壓力，為了解決這些問題。FLUX於2019年開始採用UPS的物流服務，從中獲得報關文件處理、貨物自動貼標，貨物追蹤、掌握歐洲各國海關習性與要求等多方協助，順遂公司的物流環節。
不過，2020年COVID-19疫情爆發，近兩年來FLUX在物流環節又遇到貨物塞港、艙位難求，以及運輸成本激增等挑戰。Charles說，面對疫情帶來的物流影響，FLUX除了持續使用國際快遞公司的服務，公司本身也透過出貨提早預備、精準庫存估算等策略加以因應。
最後，通量三維物流專員李育庭（Rita Li）針對FLUX過去幾年形成的物流攻略，具體提出幾個關鍵點。在運輸上：行前會先與業務部門確認客戶需求，然後依照當下供應鏈狀況、當地市場習性與法規，選擇最適合的物流方案。在成本與速度上：想要速度快可能會增加成本，控制成本又可能導致較晚到貨，兩者必須權衡評估，再決定一個最適合的物流解決方案。在優化客戶體驗上：公司擁有愈來愈多的客戶之後，得根據客戶的回饋，精準掌握其關注的事情，然後調整物流解決方案。
綜觀來看，歐洲國家多、消費者習性不一，稅務法規又較為嚴格且經常有所變動，因此台灣企業布局歐洲面臨的物流挑戰也較多，企業必須建立自己的最佳物流攻略，才能克服物流障礙，順利搶進歐洲市場。
本專刊完整目錄：
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2 瞄準星、馬、泰、越 4 大熱點商機｜4評估、3階段 用電商致勝東南亞
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6 歐洲跨境物流複雜度高｜UPS提3大建議 助企業擘劃最佳物流攻略
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