17Cross研究專刊

《跨境電商Martech大導遊》運用CRM掌握客戶全輪廓｜電商官網創建顧客終身價值

發佈日期：2022-11-02
資料來源：17 Cross 跨境電商生態村
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善加利用數據分析，有助於精準定位客群，並抓準顧客需求，藉此取得更好的銷售成績。

▋撰文／劉麗惠 ▋照片來源／ Shutterstock

　　迎合電商浪潮，越來越多企業透過建置銷售官網來經營跨境電商。因此可協助企業建置銷售官網的系統服務商也越來越多，包括SHOPLINE、Cyberbiz、Shopify、Magento、Salesforce、SAP等業者皆推出相關解決方案。而有鑑於企業建置電商官網，很大目的是為了做好CRM，因此不僅Salesforce、SAP等原本就以協助企業建置CRM的服務商，現在銷售官網解決方案服務商也提供完整的顧客關係管理機制，包括SHOPLINE、Cyberbiz、Shopify等從開店平台起家的系統業者，也都針對CRM需求規劃相對應的系統功能。

依營運目標完善電商CRM

　　SHOPLINE台灣總經理陳少勤指出，相較於跨境電商平台不會有顧客資訊，企業用官網經營跨境電商，走的是直接對消費者（Direct to Customer，D2C）商業模式，不管企業電商屬於全網店、線上線下O2O整合或是社群電商，都可以藉由完整的會員機制蒐集顧客資料和行為模式，然後在官網平台上搭配CRM系統工具進行客戶關係管理，緊密與顧客的互動並提升其回購率。

　　具體而言，品牌企業想做好CRM，得利用數據分析來掌握客戶的消費樣貌，舉凡會員回購的狀況、哪些商品回購率高、什麼樣的檔期比較吸引消費者等資訊，都有助於企業瞭解客戶進而提升CRM成效。對此，包括SHOPLINE、Shopify與Cyberbiz等系統服務商也都提出相對應的CRM工具。企業可以善用這些工具，從掌握客戶輪廓到優化行銷策略、提升客戶黏著度等面向，完善CRM。

面向1》掌握顧客輪廓

　　掌握客戶輪廓，是企業做好CRM的根本要素，因此目前系統服務商都有相對應的工具，協助企業。例如，SHOPLINE「Shoplytics數據分析中心」中的「顧客進階分析」工具，能夠幫助企業針對顧客的三個階層「潛在客戶、已消費客戶、會員」進行各項數據分析表現，瞭解各階層顧客的行為模式，進而最佳化店家顧客管理的策略。

　　另外，Shopify的系統後台也會有完整的客戶聯絡人資料，以及訂單歷史紀錄等，例如客戶管理功能選單的「篩選客戶清單」工具，可用來查看符合一或多個條件的所有顧客，找出相同類型的客戶。又或者，Cyberbiz系統後台的會員經營功能之中有「會員篩選器」，可依照會員狀態、消費偏好、購買經驗等需求，篩選出用有特定行為模式或喜好的會員族群。

面向2》分析顧客行為

　　上述系統平台對於客戶輪廓的掌握與分類，都有助於企業後續做到更精準的行銷。企業可進一步利用數據分析工具，對客戶行為進行分析，增加客戶下單的機率。例如，SHOPLINE「Shoplytics數據分析中心」的「顧客行為：購物車分析」工具中，提供企業「放棄結帳購物車分析」報表，企業可藉此觀察網站內有多少比例的購物車沒有進到結帳流程，在這些沒有結帳的購物車裡，有哪些商品最常出現，之後再針對這些原本想購買但沒有結帳的客戶，進行相對應行銷策略，例如：發放限時折價卷等，增加顧客結帳比例。

面向3》提升顧客轉換率

　　從掌握顧客輪廓到分析顧客行為，都是為了提高顧客轉換率，因此系統平台也會給予企業顧客轉換率的相關資料分析，例如SHOPLINE「Shoplytics數據分析中心」的「顧客行為：轉換率分析」工具，讓企業依照「網店瀏覽量」、「不重複訪客數」以及「轉換漏斗分析」3大指標，觀察及比較商店不同時期的流量、轉換率，並了解造訪網店的顧客通常停在購物流程中的哪一個階段，進而優化網店購物體驗、提高顧客轉換率。

　　Cyberbiz系統的會員管理功能的「會員分級──特別標籤客戶」工具，可讓企業依照不同輪廓樣貌，設定多個VIP會員群組，然後施以相對應的行銷策略或服務，來提高客戶的轉單率、降低客戶的流失率；或是利用「會員限購」功能針對爆款限量商品，或是超值優惠建立限購條件，創造飢餓行銷以吸引會員搶購。

　　綜觀來看，企業經營電商要做好CRM，涵蓋的層面還非常廣泛，上述依照各家系統服務提出的幾個服務面向，只是廣泛CRM的一部分，企業要完善CRM，最終仍得依照自己的產業類型、競爭態勢、營運目標等，梳理出相對應的策略，才能藉由CRM創造營運績效。