17Cross研究專刊
《跨境電商Martech大導遊》運用CRM掌握客戶全輪廓|電商官網創建顧客終身價值
- 發佈日期:
- 資料來源:17 Cross 跨境電商生態村
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善加利用數據分析,有助於精準定位客群,並抓準顧客需求,藉此取得更好的銷售成績。
▋撰文/劉麗惠 ▋照片來源/ Shutterstock
迎合電商浪潮,越來越多企業透過建置銷售官網來經營跨境電商。因此可協助企業建置銷售官網的系統服務商也越來越多,包括SHOPLINE、Cyberbiz、Shopify、Magento、Salesforce、SAP等業者皆推出相關解決方案。而有鑑於企業建置電商官網,很大目的是為了做好CRM,因此不僅Salesforce、SAP等原本就以協助企業建置CRM的服務商,現在銷售官網解決方案服務商也提供完整的顧客關係管理機制,包括SHOPLINE、Cyberbiz、Shopify等從開店平台起家的系統業者,也都針對CRM需求規劃相對應的系統功能。
依營運目標 完善電商CRM
SHOPLINE台灣總經理陳少勤指出,相較於跨境電商平台不會有顧客資訊,企業用官網經營跨境電商,走的是直接對消費者(Direct to Customer,D2C)商業模式,不管企業電商屬於全網店、線上線下O2O整合或是社群電商,都可以藉由完整的會員機制蒐集顧客資料和行為模式,然後在官網平台上搭配CRM系統工具進行客戶關係管理,緊密與顧客的互動並提升其回購率。
具體而言,品牌企業想做好CRM,得利用數據分析來掌握客戶的消費樣貌,舉凡會員回購的狀況、哪些商品回購率高、什麼樣的檔期比較吸引消費者等資訊,都有助於企業瞭解客戶進而提升CRM成效。對此,包括SHOPLINE、Shopify與Cyberbiz等系統服務商也都提出相對應的CRM工具。企業可以善用這些工具,從掌握客戶輪廓到優化行銷策略、提升客戶黏著度等面向,完善CRM。
面向1》掌握顧客輪廓
掌握客戶輪廓,是企業做好CRM的根本要素,因此目前系統服務商都有相對應的工具,協助企業。例如,SHOPLINE「Shoplytics數據分析中心」中的「顧客進階分析」工具,能夠幫助企業針對顧客的三個階層「潛在客戶、已消費客戶、會員」進行各項數據分析表現,瞭解各階層顧客的行為模式,進而最佳化店家顧客管理的策略。
另外,Shopify的系統後台也會有完整的客戶聯絡人資料,以及訂單歷史紀錄等,例如客戶管理功能選單的「篩選客戶清單」工具,可用來查看符合一或多個條件的所有顧客,找出相同類型的客戶。又或者,Cyberbiz系統後台的會員經營功能之中有「會員篩選器」,可依照會員狀態、消費偏好、購買經驗等需求,篩選出用有特定行為模式或喜好的會員族群。
面向2》分析顧客行為
上述系統平台對於客戶輪廓的掌握與分類,都有助於企業後續做到更精準的行銷。企業可進一步利用數據分析工具,對客戶行為進行分析,增加客戶下單的機率。例如,SHOPLINE「Shoplytics數據分析中心」的「顧客行為:購物車分析」工具中,提供企業「放棄結帳購物車分析」報表,企業可藉此觀察網站內有多少比例的購物車沒有進到結帳流程,在這些沒有結帳的購物車裡,有哪些商品最常出現,之後再針對這些原本想購買但沒有結帳的客戶,進行相對應行銷策略,例如:發放限時折價卷等,增加顧客結帳比例。
面向3》提升顧客轉換率
從掌握顧客輪廓到分析顧客行為,都是為了提高顧客轉換率,因此系統平台也會給予企業顧客轉換率的相關資料分析,例如SHOPLINE「Shoplytics數據分析中心」的「顧客行為:轉換率分析」工具,讓企業依照「網店瀏覽量」、「不重複訪客數」以及「轉換漏斗分析」3大指標,觀察及比較商店不同時期的流量、轉換率,並了解造訪網店的顧客通常停在購物流程中的哪一個階段,進而優化網店購物體驗、提高顧客轉換率。
Cyberbiz系統的會員管理功能的「會員分級──特別標籤客戶」工具,可讓企業依照不同輪廓樣貌,設定多個VIP會員群組,然後施以相對應的行銷策略或服務,來提高客戶的轉單率、降低客戶的流失率;或是利用「會員限購」功能針對爆款限量商品,或是超值優惠建立限購條件,創造飢餓行銷以吸引會員搶購。
綜觀來看,企業經營電商要做好CRM,涵蓋的層面還非常廣泛,上述依照各家系統服務提出的幾個服務面向,只是廣泛CRM的一部分,企業要完善CRM,最終仍得依照自己的產業類型、競爭態勢、營運目標等,梳理出相對應的策略,才能藉由CRM創造營運績效。
品牌企業想做好CRM,得利用數據分析來掌握客戶的消費樣貌。
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