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17Cross研究專刊

《跨境電商Martech大導遊》主動聯繫買家圈粉建CRM|提升電商平台客戶互動

  • 發佈日期:
  • 資料來源:17 Cross 跨境電商生態村
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企業經營 B2C 領域時,要主動強化與顧客的互動,提升品牌黏著度,才能提高消費者的回購率。

▋撰文/劉麗惠  ▋照片來源/ Shutterstock

 

  雖然採用跨境電商購物網站銷售商品,不能像經營品牌官網,利用自有的顧客資料做好CRM,但是隨著CRM的重要性日益高漲,跨境電商網站業者也開始推出相關服務,讓企業做好電商CRM。另外,根據多位跨境電商代營運商的建議,企業即便拿不到客戶資料,還是能透過一些小撇步優化CRM,緊密企業與客戶之間的關係,提升客戶黏著度。

 

從阿里巴巴國際站看B2B電商CRM

  以阿里巴巴國際站來看B2B跨境電商的CRM模式,「B2B採購的思考期較長,企業可善用一些行銷科技工具做好CRM,提高詢單客戶的下單率,」意碩整合行銷執行長蔡建郎指出,阿里巴巴國際站流量大,企業每天都會收到不少客戶來信詢問,企業如果一家家回覆得花很多時間和人力,這時可以整合EDM系統,只要做好設定,就可以一次群發回覆訊息給所有來詢問、但尚未成交的客戶。

  蔡建郎指出,阿里巴巴國際站的後端平台有非常詳細的客戶瀏覽紀錄,企業可以根據紀錄與客戶互動,例如:遇到有客戶在企業頁面停留很久,但是卻遲遲沒有提出詢問,操盤人員可以寫信主動詢問,是否需要提供什麼樣的協助,增加該客戶下單的機率;另外,客戶進站後的行為,也可以利用阿里巴巴國際站生態圈的第三方工具來分析,如倚天劍、一陽指等關鍵字分析與引流工具。

 

從Amazon網站看B2C電商CRM

  再看B2C電商購物網站經營的CRM服務模式,因為在B2C電商的消費者,皆為購物網站的會員,會員資料為平台商所擁有,企業比較不容易做CRM。不過近來隨著電商平台競爭趨於激烈,購物網站為留住並且吸引更多企業進駐,也開始推出相關CRM服務。以全球活躍用戶高達3億的亞馬遜全球開店為例,為協助企業優化CRM,2021年亞馬遜全球開店推出了全新的CRM工具:買家互動(Customer Engagement)與買家評論(Customer Review Resolutions)。

 

買家互動工具》提升郵件行銷效益

  「買家互動」是讓賣家以郵件形式與潛在消費者互動,幫助賣家有效提高新品曝光率。「透過這項服務,賣家可以與品牌粉絲直接溝通及宣傳新品動態,在新品上市初期就抓住消費者的心。」亞馬遜全球開店說明,郵件發送之後,系統會生成郵件反饋報告,包含郵件打開率、點擊率、跳轉率、銷售額和轉化率等數據。根據這些數據,賣家可以及時調整優化郵件內容,提升郵件行銷的效果。

  根據亞馬遜全球開店的數據,自2021年5月份發布「買家互動」工具的beta測試版以來,品牌賣家已通過這個工具向品牌粉絲發送了600多萬封電子郵件,可見賣家迫切需要在跨境電商網站內完善CRM服務。

亞馬遜全球開店推出了全新的CRM工具,除了能強化買家與賣家間的互動之外,賣家亦可透過後台的數據分析,精準掌握市場動態。

 

買家評論工具》拉近與消費者的距離

  當賣家識別到留下低分評論的客戶,可以通過「買家評論」工具來聯繫消費者,透過積極回應低分評論以提升客戶滿意度。亞馬遜全球開店說明,賣家可以進一步了解產品使用情況、澄清問題,再根據實際情況,選擇禮貌性退款或提供額外客戶支持,在低分評論買家心中留下好的印象。「買家評論」工具自2021年6月推出以來,品牌主平均每月向20多萬條低分評論提供賣家回應,以此扭轉消費者印象,拉近品牌與消費者的距離。

  亞馬遜全球開店指出,經營跨境電商要非常重視與客戶的互動,對於有研發製造能力的品牌商而言,更應該善用Amazon的後端系統服務來落實CRM。

 

附上官網粉絲團資訊》取得消費者聯繫方式

  除了利用Amazon的工具,企業也可以透過一些小方法,在一定程度內做好CRM。例如,企業雖然拿不到客戶資料,但是出貨時,可以在商品包裝盒貼上公司網站或粉絲團的QR Code標籤,鼓勵客戶掃描QR Code成為粉絲,之後便可以在粉絲團上與客戶互動。另外,像滑板車等需要使用教學的商品,企業也可在貨品寄出時請客戶加入教學網站,取得顧客名單,再透過教學網站與客戶緊密互動,提供優質服務。

  總的來看,跨境電商協助B2B企業快速找到經銷商、採購商,提供B2C企業直接面對全球消費者的機會,企業應透過更多工具和方式,做好客戶服務,藉此搭建起企業與客戶之間的長久關係,讓跨境電商營運可以長長久久創造業績。

 


《跨境電商Martech大導遊》封面


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