17Cross研究專刊
《跨境電商Martech大導遊》主動聯繫買家圈粉建CRM｜提升電商平台客戶互動
- 發佈日期：
- 資料來源：17 Cross 跨境電商生態村
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企業經營 B2C 領域時，要主動強化與顧客的互動，提升品牌黏著度，才能提高消費者的回購率。
▋撰文／劉麗惠 ▋照片來源／ Shutterstock
雖然採用跨境電商購物網站銷售商品，不能像經營品牌官網，利用自有的顧客資料做好CRM，但是隨著CRM的重要性日益高漲，跨境電商網站業者也開始推出相關服務，讓企業做好電商CRM。另外，根據多位跨境電商代營運商的建議，企業即便拿不到客戶資料，還是能透過一些小撇步優化CRM，緊密企業與客戶之間的關係，提升客戶黏著度。
從阿里巴巴國際站看B2B電商CRM
以阿里巴巴國際站來看B2B跨境電商的CRM模式，「B2B採購的思考期較長，企業可善用一些行銷科技工具做好CRM，提高詢單客戶的下單率，」意碩整合行銷執行長蔡建郎指出，阿里巴巴國際站流量大，企業每天都會收到不少客戶來信詢問，企業如果一家家回覆得花很多時間和人力，這時可以整合EDM系統，只要做好設定，就可以一次群發回覆訊息給所有來詢問、但尚未成交的客戶。
蔡建郎指出，阿里巴巴國際站的後端平台有非常詳細的客戶瀏覽紀錄，企業可以根據紀錄與客戶互動，例如：遇到有客戶在企業頁面停留很久，但是卻遲遲沒有提出詢問，操盤人員可以寫信主動詢問，是否需要提供什麼樣的協助，增加該客戶下單的機率；另外，客戶進站後的行為，也可以利用阿里巴巴國際站生態圈的第三方工具來分析，如倚天劍、一陽指等關鍵字分析與引流工具。
從Amazon網站看B2C電商CRM
再看B2C電商購物網站經營的CRM服務模式，因為在B2C電商的消費者，皆為購物網站的會員，會員資料為平台商所擁有，企業比較不容易做CRM。不過近來隨著電商平台競爭趨於激烈，購物網站為留住並且吸引更多企業進駐，也開始推出相關CRM服務。以全球活躍用戶高達3億的亞馬遜全球開店為例，為協助企業優化CRM，2021年亞馬遜全球開店推出了全新的CRM工具：買家互動（Customer Engagement）與買家評論（Customer Review Resolutions）。
買家互動工具》提升郵件行銷效益
「買家互動」是讓賣家以郵件形式與潛在消費者互動，幫助賣家有效提高新品曝光率。「透過這項服務，賣家可以與品牌粉絲直接溝通及宣傳新品動態，在新品上市初期就抓住消費者的心。」亞馬遜全球開店說明，郵件發送之後，系統會生成郵件反饋報告，包含郵件打開率、點擊率、跳轉率、銷售額和轉化率等數據。根據這些數據，賣家可以及時調整優化郵件內容，提升郵件行銷的效果。
根據亞馬遜全球開店的數據，自2021年5月份發布「買家互動」工具的beta測試版以來，品牌賣家已通過這個工具向品牌粉絲發送了600多萬封電子郵件，可見賣家迫切需要在跨境電商網站內完善CRM服務。
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亞馬遜全球開店推出了全新的CRM工具，除了能強化買家與賣家間的互動之外，賣家亦可透過後台的數據分析，精準掌握市場動態。
買家評論工具》拉近與消費者的距離
當賣家識別到留下低分評論的客戶，可以通過「買家評論」工具來聯繫消費者，透過積極回應低分評論以提升客戶滿意度。亞馬遜全球開店說明，賣家可以進一步了解產品使用情況、澄清問題，再根據實際情況，選擇禮貌性退款或提供額外客戶支持，在低分評論買家心中留下好的印象。「買家評論」工具自2021年6月推出以來，品牌主平均每月向20多萬條低分評論提供賣家回應，以此扭轉消費者印象，拉近品牌與消費者的距離。
亞馬遜全球開店指出，經營跨境電商要非常重視與客戶的互動，對於有研發製造能力的品牌商而言，更應該善用Amazon的後端系統服務來落實CRM。
附上官網粉絲團資訊》取得消費者聯繫方式
除了利用Amazon的工具，企業也可以透過一些小方法，在一定程度內做好CRM。例如，企業雖然拿不到客戶資料，但是出貨時，可以在商品包裝盒貼上公司網站或粉絲團的QR Code標籤，鼓勵客戶掃描QR Code成為粉絲，之後便可以在粉絲團上與客戶互動。另外，像滑板車等需要使用教學的商品，企業也可在貨品寄出時請客戶加入教學網站，取得顧客名單，再透過教學網站與客戶緊密互動，提供優質服務。
總的來看，跨境電商協助B2B企業快速找到經銷商、採購商，提供B2C企業直接面對全球消費者的機會，企業應透過更多工具和方式，做好客戶服務，藉此搭建起企業與客戶之間的長久關係，讓跨境電商營運可以長長久久創造業績。
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《跨境電商Martech大導遊》封面
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