電商經營
客服、訂單到庫存的一站式智慧升級｜AI 成為企業營運電商的新常態
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- 資料來源：17 Cross 跨境電商生態村
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一場重塑客戶管理樣貌的革新，正在全面展開。過去，企業執行電商平台的客戶管理時，往往依賴人工處理，不僅耗時費力，更難以提供即時服務。如今，隨著AI技術成熟，AI在電商客戶管理上的應用價值快速浮現。美國知名電商平台Newegg認為，AI融入企業的電商營運已經成為新常態，企業必須加快腳步趕上這股浪潮。
智慧客服的3大應用特色
以Newegg融合AI技術開發的跨境電商ERP方案SellingPilot為例，其AI智慧客服展現3大特色，能顯著提升企業的客服效率與客戶體驗。
特色1》自動化即時客服，取代人力作業
過去企業客服以人力為主，客服團隊需逐一處理購買前詢問或售後問題，且客戶資料可能分散在Excel、Email、即時通訊軟體等工具中，難以整合運用，導致服務效率低落，客戶體驗也往往取決於個別客服人員的經驗與能力。如今，SellingPilot AI智慧客服不僅能全天候快速回應，更可依據長期累積下來的問題數據，持續優化回覆速度與準確度。
特色2》跨平台整合，建立智慧客服資料庫
在多通路經營趨勢下，許多企業需同時管理多個銷售平台，客戶資料往往散落在不同平台上。對此，SellingPilot 已經串接Amazon、Walmart、eBay、Newegg、TikTok、Shopify及 Best Buy，企業可以在同一個介面下，管理多通路店舖的訂單與客戶，如此一來，客服團隊可以更效率的管理跨境電商業務。此外，系統還可依照來自不同產業的客戶、不一樣的領域知識建立知識庫。未來，不論是資深或新進客服人員，都能快速依據來信需求，做出精準且貼切的回應。
特色3》語意及情緒分析，打造個別化服務
企業經營C端市場，如能依照消費者的差異性提供個別化服務，可以大幅提高客戶的滿意度與回購率。對此，Newegg 將自然語言處理（NLP）情緒分析功能整合至SellingPilot，使 AI能智慧判斷客戶的情緒與需求的輕重緩急，來決定案件處理的優先順序，並自動生成自然口語的回覆內容來回應客戶，如此可大幅提升客戶效率與用戶體驗。
一站式智慧營運跨境電商
除了智慧客服，SellingPilot還包含多項功能，從商品上架、訂單管理、到庫存同步，協助企業解決電商平台每一個營運環節的痛點。
照片提供：Newegg 台灣
"AI在電商客戶管理上的應用價值正快速浮現，成為企業電商營運的新常態，企業必須加快腳步趕上這股浪潮。"
- Newegg 台灣區業務負責人林舫Betty Lin
功能 1》商品上架與遷移更便利：傳統上，企業同時經營多個電商平台，往往需要逐一建檔、重複上架，費時又容易出錯。對此SellingPilot的「一鍵搬家」，涵蓋所有同平台及跨平台之間的商品快速搬移，協助賣家快速完成多平台拓展與上架，免去重複作業，大幅提升營運效率，輕鬆布局北美市場。
功能 2》自動化訂單處理與物流追蹤：在訂單處理上，SellingPilot的「訂單自動分流處理」，可以自動分流由平台倉或自營倉處理，並且具備追蹤無流的功能，同步回報，通知客戶出貨狀態。自動化物流讓企業能更靈活的因應銷售，縮短出貨流程並降低人力成本。
功能3》多平台庫存即時同步：庫存管理也是電商最頭痛的問題之一。對此，SellingPilot實現多平台即時庫存同步的機制，避免因超賣或缺貨影響交易量及品牌信譽，同時SellingPilot會依據賣家歷史銷量及剩餘庫存量，給予補貨的建議，協助企業依照庫存量做出做更精準的銷售決策。
調思維、立方向、選工具3步驟邁向智慧化
跨境電商需面對語言差異、時差挑戰與數據碎片化等問題，唯有透過AI自動化，才能同時解決多語言、跨時區服務與資料整合等挑戰。
「但企業運用AI進行數位轉型時，得先調整思維、然後確立轉型方向，再來選擇適當的數位工具」Newegg以企業決定布局電商運用AI相關系統為例指出，假設準備投入電商的企業已經建置ERP系統，可以在既有系統上加上AI相關模組如AI智慧客服，來提升電商營運效益；如果企業尚無ERP系統，可以透過免費AI工具或是電商專用的ERP系統 SellingPilot。
台灣機殼廠商振華電腦導入SellingPilot，智慧化電商營運後使其Super Flower品牌商品，快速在北美建立口碑。
目前，已有許多企業運用SellingPilot獲得效益。例如，台灣機殼品牌廠商振華電腦（Super Flower）使用 Amazon、Newegg 電商平台及以Shopify 自建的官網銷售商品，面臨庫存整合、客戶資料分散的問題，後來導入SellingPilot的自動訂單處理+庫存同步功能，SBN倉儲及物流，成功使商品月銷售從數十台成長至數百台，2025年1月到8月的業績較2024年同期成長43.1%。另一家台灣知名水冷品牌導入SellingPilot，集中管理所有客訴信件並自動生成報表，使回覆客戶的時間縮短30%，客訴率明顯下降，品牌信任度也因此大幅提升。
毫無疑問，當AI成為電商客服轉型的核心動能，重新定義企業與消費者的互動方式，誰能掌握這股浪潮，誰就能在全球市場競爭中勝出。
SellingPilot 4大應用功能
