隨著AI技術融入於客戶關係管理（CRM）之中，企業客服模式加速進化。叡揚資訊雲端夥伴與客戶業務處處長賴俊仁指出，最初，CRM系統用來幫助企業建立完整的客戶資料。隨後整合BI工具進行客戶分析與商機預測。如今，AI加入使CRM進化為行動型系統，不僅能提高員工生產力，還能制定更精準的行動策略，讓客戶管理更省時省力。

智慧CRM的4種應用模式

　　以叡揚資訊雲端客戶關係管理系統Vital CRM為例，其整合AI所具備的內容生成、自然語言對話及資料搜尋等能力，為企業在行銷推廣、業務管理、客戶服務與數據分析四大面向，帶來全新樣貌。

應用1》行銷推廣：從經驗導向到數據驅動

　　Vital CRM 的「AI輔助生成文案」功能，可以分析行銷活動電子報（EDM）的開信率，從中找出成效最好的文案做為範本，再據此生成新文案，用於下一波宣傳中。

　　過往，行銷人員只能憑藉自身經驗與靈感來撰寫文案，得經歷數波測試與反覆修正，才能知道哪些用詞、內容可以提升開信率。如今有了AI，不僅能快速產出具針對性的文案，提高行銷人員作業效率，更將以數據驅動產出文案，讓宣傳效益能夠一波比一波好。

應用2》業務管理：快速了解顧客與掌握互動重點

　　AI就像非常熟悉客戶的智慧助理，可以協助業務員迅取掌握重要資訊，贏得客戶信任並增加成交機率。過去，業務員拜訪客戶前，得自行查找與翻閱CRM中的龐雜記錄，耗時費力還可能遺漏關鍵細節。

　　如今，透過AI自動摘要客戶的互動歷程，便能在短時間內掌握對話重點，更有方向的與客戶溝通。此外，業務也可運用AI分析客戶對自家產品和競爭對手的評價差異，瞭解客戶痛點與喜好，再據此調整簡報內容，讓提案更有說服力。

應用3》客戶服務：即時回應打造峰值體驗

　　過去，客服人員接到客訴時需自行搜尋系統記錄，才能清楚該客戶與公司的往來狀況，倘若遇到客戶詢問之前客訴案件的處理進度，可能還要詢問其他同事，才能回覆客戶。如今，Vital CRM讓客服人員可以直接詢問AI，並在10秒內快速得到答案，不僅減輕客服壓力，更大幅提升客戶的服務體驗與滿意度。

照片提供：叡揚資訊

"AI 加入使CRM進化為行動型系統，不僅能提高員工生產力，還能制定更精準的行動策略，讓客戶管理更省時省力。"

- 叡揚資訊雲端夥伴與客戶業務處處長賴俊仁

應用4》數據分析：從被動等待使用到主動提供洞察

　　Vital CRM的Insight數據分析模組原本就能提供各式報表和營運指標，只是過往使用者必須自行設定條件、搜尋數據並加以判讀。舉例來說，若想知道下個月需求最高的產品，得先檢視商機記錄並比對產品需求，才能得出結論。如今有AI的加持，使用者只需以自然語言對話的方式直接提問，AI就會搜尋CRM內的數據並生成回覆。這讓數據不再只是「躺在資料庫裡等待被使用」的資訊，而是能主動提供洞察的「 智慧顧問 」。

AI使CRM從輔助工具變身成長引擎

　　企業導入整合AI技術的CRM系統後，最明顯差異有三：

　　1. 作業速度更有效率：行銷、業務或客服同仁的日常工作效率在AI的協助下大幅提升。例如，AI可自動整理資料、生成內容或預測客戶需求，讓同仁將更多時間投入在策略與溝通上。

　　2. 降低經驗落差以更具完整性：AI可以降低不同工作資歷所造成的落差。新進人員與資深員工在對產品或市場的洞見上，往往會因為資歷深淺而存在落差，但有了AI，即便是新員工也能產出與資深同仁同樣吸引人、足以打動客戶的行銷文案，讓團隊整體的產出更一致、更高效。

　　3. 個人化服務以精準行銷：過去企業若要進行精準行銷或打造客製化服務，往往需要人工檢視、分析並判讀大量數據，再思考特定族群的需求與偏好，整個過程既繁瑣又耗時。如今，這些作業能交由AI自動分析族群特徵與行為模式，員工只需依據分析結果規畫後續策略，便能大幅縮短決策流程，同時讓服務更貼近客戶需求。

結合AI技術的智慧CRM系統，正全面推動企業在業務、行銷、客服與管理決策的智慧升級。(照片來源：depositphotos)

　　舉例來說，某製造業透過Vital CRM整合官網的詢價郵件，系統會即時提醒業務哪些新進案件需要回覆，解決過往因為詢價郵件數量過多導致漏信或延遲處理的問題。此外，AI會參考過去相似客戶的偏好，生成具吸引力且符合需求的回覆內容，提高詢價轉換為實際訂單的機率。

　　結合AI技術的智慧CRM系統，正全面推動企業在業務、行銷、客服與管理決策等面向上的智慧升級。對企業而言，AI CRM不再只是提升內部效率的輔助工具，更是持續驅動企業創新與保持優勢的關鍵引擎。

Vital CRM 結合AI應用的特色